■キャリアを見つめ直すきっかけにもなった育児休業期間

前職は酒類メーカーの営業職でした。やりがいはありましたが、頻繁な全国出張など多忙な日々でワークライフバランスが崩れ、自分のペースで仕事がしたいと思い、事務職としてglafitに転職しました。
そこから社内で複数の部署を経て、2024年9月にカスタマーサクセスのリーダー職に就きました。メイン業務は、自社の商品やサービスに関する個人のお客様や提携店舗からのお問い合わせ対応です。
モビリティは一歩間違えば命に関わる事故を引き起こし兼ねないため、日々気を引き締めて業務に当たると共に、お客様の気持ちに寄り添った対応ができるよう心掛けています。
製品のメンテナンスは基本的に提携店舗に持ち込んでいただくようご案内し、サービスエンジニアのチームとも連携しています。店舗に情報が的確に伝わって必要な部品が早急に届き、お客様が負担を感じることなくスムーズに解決できたときには達成感を感じますね。

glafitに入社してから2度の産休・育休を取得し、現在４歳と２歳の子どもがいます。いざ子どもが生まれると、自分に使える時間がこんなに少ないんだとびっくりしました。限られた時間のなかで自分の本当に好きなことをやりたいけれど、それはいったい何だろう？　振り返ると特に1人目の育休は、自分自身を見つめ直す良い期間になったと思います。
当初は元々いた経理関連の担務に復帰するつもりで、育休中には簿記の資格も取っていました。しかし考えた末、ルーティーンワークを着実にこなすよりも、毎日関わる相手や景色が変わる仕事の方が自分には合っているし、やりたい仕事なのだと思いました。その希望を正直に伝えたところ、glafitでは経験のなかった営業職に、和歌山や大阪など近隣エリアの担当として復帰することができました。

今は終業後に保育園へお迎えに行くバタバタの日々ですが、効率よく仕事をこなそうという意識が強まりましたし、周りに頼れるところは甘えさせてもらっています。glafitには子育て世代のメンバーも多く、子どもの具合が悪い日はテレワークに切り替えたり、16時以降の退勤であれば定時に満たない分の就業をリモートで行える（※深夜残業時間帯の就労は要相談）など、柔軟な働き方ができる制度がある点はとても助かっています。

■相手の気持ちを想像して動く思いやりを大切に

現在所属しているカスタマーサクセスは、かつて「カスタマーサポート」という名称でした。当時は業務の性質上、他部署と連携する機会はあまり多くない印象がありました。
しかし、製品の不具合やお困りごとのサポートだけではなく、もっとお客様に喜んでいただけるような提案をする部署にしたいという会社方針もあり、私が異動するタイミングで「サポート」から「サクセス」に改称されました。
それまでは縦割りで担当業務が分かれていた営業チームとも連携し、購入前のお客様からのお問い合わせで製品の機能を積極的にアピールしたり、実際に乗ってみたいという方には試乗できる店舗をご案内するなど、ビフォアセールスの動きを心掛けるようになりました。お困りごとの解決ももちろんサクセスですが、購入をフォローして楽しく乗っていただけることもサクセス、という考え方がだいぶチームに浸透してきたように思います。

部署では今、新システムの導入や、新たに開始する予定である個人のお客様への電話対応準備を進めています。チームが徐々に大きくなり、業務形態をテレワークにシフトするメンバーもいるなど、多くの変化やチャレンジが重なっています。過渡期ともいえるこの時期を、業務をアップデートできる良い機会だと前向きにとらえ、サービス向上や業務の効率化に努めていきたいです。

入社当初はまだ会社の人数が少なかったこともあり、これまで社長秘書的なことから庶務、経理、営業、物流関連、ＥＣ周りまで、さまざまな担務を経験してきました。そのおかげで会社がどう回っているかの理解が深まり、他部署の動きを把握しようという意識も持てていると感じます。何かトラブルが起きたときには「あの部署にも言っておいた方が良いのでは？」と影響範囲を想像し、先回りして伝えるようにしています。
現在のカスタマーサクセスには接客業などの経験者も多く、お客様の気持ちを想像した対応ができる最高のチームだと思っています。これからもチームを引っ張っていきながら、社内外問わず常に相手を思いやって仕事に励みたいです。